Asiakkailla on tänä päivänä käsissään laajempi valikoima sisältöjä, ostokanavia ja brändejä kuin koskaan ennen. Accenturen tuoreen raportin mukaan 91 % asiakkaista kertoo ostavansa todennäköisemmin tutulta brändiltä, joka antaa heille relevantteja tarjouksia tai suosituksia. Tästä syystä yksilöllisen asiakaskokemusstrategian rakentaminen on elintärkeää yritysten kilpailukyvyn säilyttämiseksi. 

Yksilöllinen asiakaskokemus ei olekaan enää vain vaihtoehto, se on välttämättömyys. Silti useat yritykset epäonnistuvat vastaamaan asiakkaiden odotuksiin yksilöllisistä asiakaskokemuksista: vuoden 2018 Globaalin Asiakaspalvelun tilanneraportin mukaan yli 61 % asiakkaista on lopettanut asiakassuhteen huonon asiakaspalvelun takia. McKinseyn tuottaman asiakaskokemusraportin mukaan yritykset, jotka hyödyntävät analytiikkaa saaden asiakastiedostaan nopeasti dataan perustuvaa tietoa saavuttavat keskimäärin 5–10 % liikevoiton kasvun. 

Kaikki on datasta kiinni 

Tehokkaasti skaalautuvan yksilöllisen asiakaskokemuksen rakentaminen vaatii kokonaisvaltaisen ja yhtenäisen näkymän asiakkaiden tapahtuma-, havainto- ja käyttäytymistietoihin. Kun nämä tuodaan yhteen, voidaan muodostaa kokonaisvaltaisia dataan perustuvia näkemyksiä. Customer Data Platform (CDP) auttaa tämän datan hyödyntämisessä ja näin yksilöllisen asiakaskokemuksen parantamisessa. Suuri etu CDP:ssä on sen mahdollisuus yhdistää dataa monista lähteistä yhteen asiakasprofiiliin, luoda uusia dataan perustuvia näkemyksiä ja jakaa näitä muiden ohjelmistoratkaisuiden ja resurssien kanssa, jotta niiden pohjalta voidaan toimia.

Kokonaisvaltainen kuva asiakkaiden tarpeista

Tällä hetkellä markkinoijat käyttävät paljon aikaa analysointiin ja johtopäätösten tekemiseen markkinointikampanjan vaikutuksista tai tehtyjen muutosten vaikutuksesta asiakaskokemukseen. Forbesin raportin mukaan 47 % sanoo käyttävänsä yli viikon tulosten analysointiin, mikä on tämän päivän nopeasti muuttuvassa markkinassa ikuisuus. CDP:llä markkinointitiimi saa yhtenäisen, on-demand pääsyn asiakasdataan, johon on tuotu yhteen niin mainoskampanjoista, ostohistoriasta kuin verkkoaktiivisuudesta saatu tieto, antaen näin markkinoinnille paremman kuvan asiakkaiden todellisista tarpeista.

Asiakasprofiileista toimintaan

Customer Data Platformien joukossa Dynamics 365 Customer Insights eroaa muista vieläkin laajemmalla ominaisuuksien kirjolla. Se ei mahdollista vain datan yhteen tuomista kokonaisvaltaisten asiakasprofiilien luomiseen, vaan myös suoran yhteyden laajaan kirjoon erilaisia työkaluja, muun muassa Dynamics 365:n, tekoälyn ja analytiikan työkalut sekä Azure-pohjaisen koneoppimisen – antaen rikasta dataan perustuvaa tietoa asiakkaista ja keinoja toimia datavetoisesti sen pohjalta. 

 
Jani Savolaisen, liiketoimintajohtaja, Microsoft